Neue Funktion: Liste aller ausgehenden Rufe

Hier haben Sie einen zusätzlichen interessanten Überblick was auf Ihrer Line passiert. Anders als in der Statistik geht es hier um die ausgehenden Rufe, also nicht um die tatsächlich geführten Gespräche wie in der Statistik, sondern um die Rufe an die Mitarbeiter. Hier finden Sie auch entgangene Anrufe und was passiert ist bevor ein Mitarbeiter das Gespräch angenommen hat. Sie sehen wie viele Gespräche Ihre Mitarbeiter annehmen und wie lange sie dafür brauchen, und wie oft Gespräche nicht angenommen werden. Sie sehen auch ob ein Gespräch komplett verloren war oder von einem anderen Mitarbeiter angenommen wurde.

Sie finden diese Funktion unter dem Menüpunkt ‚Rufe‘, sowohl bei der Line für alle Ihre Servicenummern zusammen, als auch bei den jeweiligen Servicenummern einzeln.

Klicken Sie zuerst auf den Menüpunkt ‚Rufe‘.
Um eine Zusammenfassung nach Zielen zu erhalten, klicken Sie in der obersten Zeile:
‚ausgehende Rufe Line 111; zur Liste‘
bitte auf den Punkt ‚Liste‘, dann erhalten Sie folgende Ansicht:

C: Es wird nach erfolgreichen Rufen (verbunden) und nicht erfolgreichen Rufen unterschieden, meist ‚beendet‘. Dies bedeutet, dass der Ruf von einem anderen Berater angenommen wurde, oder dass  der Anrufer vorher aufgelegt hat.

Der Hinweis ‚abgewiesen‘ bedeutet in den meisten Fällen, dass der Berater besetzt war.

Wichtig: Die Telefonanlagen der Berater übermitteln grundsätzlich als Statusmeldungen lediglich Nummern. Diese Nummern sind nicht standardisiert – vor allem nicht im deutschen Ausland. Wir können sie nur nach den am häufigsten benutzten zuordnen, dabei können durchaus unterschiedliche Zuordnungen stattfinden. Deshalb schlüsseln wir nicht ganz detailliert auf, da es sonst nur zu Fehlinterpretationen kommt. Deshalb verwenden wir auch das Wort ‚abgewiesen‘, denn nicht immer entspricht die übermittelte Nummer auch tatsächlich einem Besetztzeichen. Störungen in der Leitung können meist schlecht davon unterschieden werden, es kann sich also auch um eine Leitungsstörung handeln – vor allem wenn es über einen längeren Zeitraum vorkommt.

Auch noch wichtig: Normalerweise wird ein Berater, der über das KasCada-System spricht, bereits durch das System auf besetzt gestellt, es wird also gar nicht versucht, zu ihm zu vermitteln. Aber der Berater wird vom System her erst dann besetzt gestellt, wenn er tatsächlich ein Gespräch angenommen hat. Kommt ein zweites Gespräch für denselben Berater vor der tatsächlichen Verbindung herein, ist der Berater zu dem Zeitpunkt noch verfügbar und es wird ebenfalls versucht, zu ihm zu verbinden. So kann der Berater trotzdem besetzt sein, auch wenn er inzwischen über das KasCada-System telefoniert. (Das war auch beim alten System schon so und ist sinnvoll, denn zum Zeitpunkt des Gesprächseinganges weiß die Anlage ja noch nicht, wer dann am Ende das Gespräch annehmen wird – gerade bei Pool-Schaltung). Dies sehen Sie ganz einfach wenn Sie die Gespräche genauer anschauen, dann wurde kurz vor dem Besetzt eine Verbindung aufgebaut. Deshalb sollten Sie immer die Gespräche genauer ansehen bevor Sie Maßnahmen ergreifen.

Die durchschnittliche Klingeldauer (D) ist die Zeit, die der Mitarbeiter im Durchschnitt benötigt um das Gespräch anzunehmen. Also ab dem Zeitpunkt, zu dem der Ruf abgesetzt wird, über den Verbindungsaufbau bis zu dem Zeitpunkt an dem das Gespräch angenommen wurde. Hat der Mitarbeiter einen Anschluss, bei dem der Verbindungsaufbau sehr lange dauert (zum Beispiel im Ausland), so ist die ‚Klingeldauer‘ entsprechend länger, auch wenn es beim Mitarbeiter vielleicht nur ein oder zweimal tatsächlich geklingelt hat.

Genauere Informationen erhalten Sie mit einem Klick auf die jeweilige Zielnummer (B) oder für alle Berater auf einmal klicken sie auf ‚alle‘ (A).

Wenn Sie auf ‚alle‘ geklickt haben, dann sehen Sie eine Liste aller ausgegangenen Rufe. Sie können dies auch für einzelne Mitarbeiter anschauen indem Sie auf die Telefonnummer des Mitarbeiters klicken (wichtig für genauere Analysen!):

Sie können einstellen, wie viele Zeilen Sie sehen wollen (A), und was angezeigt werden soll: entweder werden alle Rufe, oder nur die erfolgreichen, oder die nicht angenommenen, oder die besetzten/abgelehnten angezeigt (B). Wenn Sie ’nur nicht angenommene‘ wählen, dann haben Sie die gleiche Funktion wie beim alten System.

Wenn Sie auf ‚genauer‘ (C) gehen, können sie den Ruf ganz im Detail ansehen. Dazu wird es später noch einen Artikel mit ausführlicher Beschreibung geben.

Die Auswahl kann bei Bedarf auch auf einzelne Servicenummer (E) eingeschränkt werden, wenn Sie auf diese klicken.

F ist die Klingeldauer, G der Status des Gesprächs, wie oben beschreiben.

Oben (H) kommen Sie über ‚Liste‘ wieder zurück zur Übersicht und eventuell auch zur Line-Ansicht.

Interessieren Sie nur die Rufe zu einem bestimmten Ziel/Mitarbeiter, so wird mit einem Klick auf das Ziel (D), auch nur dieser angezeigt:

Die Ziele sind nun alle gleich (B).

Bitte gehen Sie immer in diese Ansicht, wenn Sie einen Mitarbeiter bewerten wollen. Wie oben beschrieben kann ein Mitarbeiter auch einmal auf besetzt sein wenn zwei Anrufe kurz hintereinander eingegangen sind. Überprüfen Sie, ob eventuell gerade noch kurz vor dem ‚besetzt‘-Status ein Gespräch verbunden wurde, oder ob ein Anrufer dreimal kurz hintereinander versucht hat, den Berater zu erreichen, denn dann war er vielleicht nur eine Minute lang besetzt und hat dem privaten Anrufer lediglich schnell gesagt, wann er zu erreichen ist. Es entspricht dann eigentlich nur einem einzigen ‚besetzt‘.

Um wieder zurück zu kommen kann im Titel (A) der entsprechende Link verwendet werden.

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